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...hat er das nicht drauf, dann macht er Telefonverkauf

Am 23. Oktober 2007 fand im Essener Arbeitsamt eine Call-Center Jobbörse statt.

Laut eigenen Aussagen suchen die „Firmen“ dieser „Branche“ derzeit händeringend Fachpersonal, das sie allerdings nur schwer bekommen. Grund für das Desinteresse vieler Arbeitsuchender an einer solchen Tätigkeit dürfte in erster Linie das äußerst schlechte Image dieser Branche sein. Und das kommt nicht von ungefähr, denn wer schon einmal in einem Call-Center tätig war, der ist ein gebranntes Kind und scheut ein weiteres Engagement in einer „Firma“ dieser „Branche“ wie der Teufel das Weihwasser.

Ein weiterer Grund für den sogenannten Fachkräftemangel dürfte auch die seit vielen Jahren äußerst diffuse und stümperhafte Personalpolitik von einem Großteil dieser „Firmen“ sein. Der sogenannte Call-Center-Agent ist nichts weiter als ein sogenannter Hire & Fire-Job. Wenn die angeworbenen Kräfte nicht innerhalb weniger Tage die gestellten Vorgaben erreichen, werden sie wieder entlassen. Genau hier zeigt sich der Knackpunkt der Branche. Anstatt vorhandenes Talent mittel- und langfristig aufzubauen, sehen die Betreiber nur den kurzfristigen Profit, aber nicht das Potential, welches in einem gutgeschulten Personal liegt. Man stelle sich einmal einen Medizinstudenten im, sagen wir mal 5. Semester vor, der in einem Krankenhaus eine komplizierte Operation vornehmen soll. Logischerweise wird er der Aufgabe nicht gewachsen sein. So ähnlich verhält es sich auch mit dem Telefonverkauf (was ein Großteil der Call-Center betreibt). Verkauf ist nichts, was man aus dem Stand beherrscht, sondern ein Handwerk, das man erst langsam erlernt. Kaufmännisches Wissen, kluge Personalpolitik und Menschenkenntnis sind wichtige Voraussetzungen, um ein Unternehmen zu führen. Die Voraussetzungen gehen aber den meisten Betreibern von Call-Centern gänzlich ab, sind es meistens Glücksritter, die als Unternehmer getarnt, mit den Aufgaben der Führung einer Firma völlig überfordert sind. Kein Wunder, daß Call-Center wie die sprichwörtlichen Pilze aus dem Boden schießen und nach kurzer Zeit wieder verschwinden.

Ein Freund (nennen wir ihn Michael) war bei drei „Unternehmen“ dieser „Branche“ tätig, wenn auch nur kurzfristig. Die erste Firma residierte in einer schnieken Etage im Bürokomplex am Berliner Platz. Hier handelte man mit Aktienoptionen wertloser US-Aktien aus dem Bereich der Biotechnologie. Bei der Kaltakquise wurde den ahnungslosen Opfern das Blaue vom Himmel versprochen, z. B. daß sie mit ihrer Einlage innerhalb von nur 2 Jahren bis zu 500 % Gewinn machen könnten. Knapp ein Jahr nach seinem Ausscheiden aus dieser „Firma“ haben wir in der Zeitung gelesen, daß die Staatsanwaltschaft Essen gegen dieses „Unternehmen“ wegen Unterschlagung, Betrug und Steuerhinterziehung ermittelt.
Bei Firma Nummer 2 handelte sich um den Bereich Inbound, um den Kundendienst für einen namhaften Mobilfunkbetreiber. Eine zweiwöchige Schulung sollte die neuen Mitarbeiter für die Arbeit am Telefon fit machen. Anstatt einer Schulung, die einem die notwendigen technischen Kenntnisse im Kundendienst näherbringen, erzählte der „Schulungsleiter“ fast 2 Wochen über die Geschichte des Telefons, des Mobilfunks und über die Geschichte der Firma. Als Michael dann das erste Mal am Telefon saß, mußte er sich immer wieder die Hilfe und Ratschläge der Kollegen einholen. Das gefiel dem Teamleiter, einem äußerst tumben Menschen, nicht so sehr und er befand, daß Michael sich für diese Aufgabe nicht eignen würde.
„Firma“ Nummer 3 hatte das ihrer Meinung nach revolutionäre Taxisystem der Zukunft erfunden, nur bräuchten sie für den weiteren Ausbau dieser Idee noch jede Menge Geldgeber. Die Call-Center-Agenten bekamen jede Menge Branchenbücher vorgesetzt, mit deren Hilfe sie bundesweit Firmen anrufen sollten, um deren Chefs dazu zu überreden, ihr mühsam erwirtschaftetes Geld in eine völlig hirnrissige Idee zu investieren. Auf so einen Unfug (wie auch Aktienoptionen bei der ersten „Firma“) hat mit Sicherheit kein Mensch gewartet, und so ist es nicht verwunderlich, daß Michael sich einige sehr unfreundliche Kommentare anhören mußte. Was er allerdings auch gut nachvollziehen konnte, denn auch er würde keinen müden Cent in solche unnützen Dinge investieren. Da kann man das Geld auch gleich in die Ruhr oder Emscher werfen, was auf das Gleiche hinausläuft. Oder man gibt das Geld gleich einer wohltätigen Organisation, dann hat man damit wenigstens noch etwas Sinnvolles gemacht.

Ein Beispiel für ein Vorstellungsgespräch bei einer dieser Firmen. Den Namen möchte ich nicht nennen, trotzdem steht sie stellvertretend für einen Großteil dieser Branche, die im modernen Klondyke-River fischt. Bei dieser Firma stellte sich Michael 2004 vor. Eigentlich hatte er gar kein Interesse, bei dieser Firma vorstellig zu werden. Da aber der Vorschlag vom Arbeitsamt kam und ihm die Firma durch diverse Stellenausschreibungen in der Tagespresse bekannt war (in der sie ein äußerst lukratives Grundgehalt versprachen und dies auch weiterhin tun), erfüllte er seine Bewerberpflichten. Michael betrat die doch sehr ansprechenden und repräsentativen Räumlichkeiten dieser Firma und wurde, nachdem er am Empfang sein Anliegen kundgetan hatte, von einem Mitarbeiter in einen großen Konferenzsaal geführt. Dort saßen schon ungefähr zwei Dutzend Mitbewerber an einem runden Tisch und warteten in freudiger Erregung, daß es endlich losgeht. Punkt 10.00 Uhr betrat ein junger, sehr gut gekleideter Mann den Raum. Er begrüßte alle recht herzlich im Namen der Firma. Dann stellte er sich als der Personalleiter vor und präsentierte stolz seinen bisherigen beruflichen Werdegang.
Was jetzt folgte, war an Übertreibung und Dummheit nicht zu überbieten. Er wußte zu berichten, daß er 28 Jahre alt war, was augenscheinlich auch den Tatsachen entsprach. Dann haute er mächtig auf den Putz: Mit 21 Jahren hatte er schon 2 Ausbildungen abgeschlossen und zwar eine als Bankkaufmann und eine zweite als Immobilienkaufmann. Während seiner beiden Ausbildungen hatte er sich so viel Geld zusammengespart, daß er sich nach seiner Ausbildung zum Immobilienkaufmann als Makler selbständig machen konnte. Und natürlich lief der Laden riesig, wurde er innerhalb von nur kurzer Zeit zu einem der Marktführer der Branche in Essen. Mit 26 Jahren fühlte er sich aufgrund des Stresses der letzten Jahre so ausgebrannt, daß er seine gutgehende Firma mit einem ordentlichen Gewinn verkaufte. In den folgenden 2 Jahren gönnte er sich erst einmal mit seiner Familie eine Auszeit, um das Leben zu genießen. Vor 3 Monaten kam er zu der Erkenntnis, daß es wohl wieder mal an der Zeit wäre, etwas Vernünftiges zu arbeiten. Er bewarb sich bei dieser Firma und bekam prompt die gerade vakant gewordene Position des Personalleiters.
Nun, Michaels Mitbewerber waren angesichts dieses sagenhaften Lebenslaufs sichtlich beeindruckt. Er jedenfalls räusperte sich im belehrenden Ton eines Professors, was den guten Mann sichtlich unangenehm berührte. Er fühlte sich durch Michael durchschaut und wechselte schnell zum nächsten Punkt über, damit Michael keine Gelegenheit bekam, ihm irgendwelche unangenehmen Fragen stellen zu können. Er stellte kurz die Firma vor, lobte den Firmengründer in höchsten Tönen und bezeichnete ihn in freundlichen, salbungsvollen Worten als den Guru der deutschen Call-Center Szene. Anschließend erklärte er, was die Firma am Telefon vertreibt (verhökert), etwas über die Arbeitszeiten und dann, darauf haben alle gewartet, wesentliche Dinge zum Verdienst. Er sagte, daß die Mitarbeiter der „Firma“ im Schnitt einen Stundenlohn zwischen 10 und 15 € verdienen würden. Wer richtig gut am Telefon ist, der kann natürlich einen noch höheren Stundenlohn erzielen, garniert mit einer Palette von attraktiven Prämien. Michael sagte ihm, daß er in der letzten Stellenausschreibung dieser „Firma“ gelesen hätte, daß sie ein Festgehalt von 1.400,00 € plus Leistungsprämien zahlen würde. Daraufhin sagte ihm der „Personalleiter“, daß es sich bei dieser Summe um den Durchschnittsverdienst aller Mitarbeiter handeln würde, eine Summe, die auch ein Neueinsteiger bereits nach ganz kurzer Zeit erzielen könne. Darauf sagte er zu dem kaufmännisch sehr versierten „Personalleiter“: „Stellen Sie sich einmal vor, Sie sehen in einem Autogeschäft das brandneue Modell Ihrer bevorzugten Marke für sagen wir mal 12.500,00 €. Sie sagen, das ist aber ein guter Preis für den Wagen und gehen in den Laden, um das Auto zu kaufen. Leider sagt Ihnen dann der Verkäufer, der Wagen kostet aber 17.000,00 €. Die 12.500,00 € wären nur der landesweite Durchschnittspreis, weil der Wagen von Ort zu Ort, von Region zu Region unterschiedlich sei. In Städten wie Berlin, Hamburg, München, Essen oder Düsseldorf ist das Modell natürlich wesentlich teurer, als wenn sie ihn in beispielsweise in Husum, Apolda oder in Lalling im Bayrischen Wald kaufen würden.“ Durch dieses doch etwas absurde Beispiel fühlte sich der gute Mann von Michael zum zweiten Mal auf den Fuß getreten. Damit dieser nicht weiter Gelegenheit hatte, das Gehalt- und Prämiensystem des „Unternehmens“ der Lächerlichkeit preiszugeben, wechselte er schnell zum nächsten Tagespunkt.

Nacheinander durften sich alle Bewerber kurz vorstellen. Fast alle Anwesenden hatten irgendwann irgendwas gelernt und eine Tätigkeit im Call-Center schien der letzte Rettungsanker für sie zu sein (Frei nach dem Motto: „Wer nichts wird, wird Wirt. Wem das nicht gelungen, der verkauft Versicherungen. Und hat er das nicht drauf, dann macht er Telefonverkauf“). Eine jüngere Frau, schätzungsweise war sie Mitte 20, machte da eine Ausnahme. Sie betonte ausdrücklich, daß sie den Beruf des Call-Center-Agents richtig gelernt hatte. Nach dieser Äußerung schaute sie sich in der Runde um, so als ob sie nach Anerkennung für diese Tatsache suche. Als nach fast 2 Stunden der letzte der Bewerberrunde seinen Lebenslauf in groben Zügen skizziert hatte, dachte Michael, jetzt sei das Ganze vorbei und der kompetente Herr dort vorne würde ihnen sagen, die Firma würde sich in den nächsten Tagen bei jedem einzelnen melden. Weit gefehlt, denn jetzt ging das Kasperletheater erst richtig los. Der kompetente Personalleiter bat jeden von ihnen, sich einen Bogen vom Flipchart zu nehmen und möglichst viel zu seiner Person draufzuschreiben, wie etwa Name, Schulbildung, bisherige berufliche Tätigkeiten, Hobbies und Vorlieben. Und das möglichst in verschiedenen Farben, dazu stand eine reichliche Auswahl von Filzschreibern zur Verfügung. Wer fertig war, sollte den Raum verlassen und konnte sich im Pausenraum die Zeit vertreiben. Er würde jeden einzelnen nach dem Alphabet wieder in den Raum rufen, damit er seinen Flipchart präsentieren konnte. Im Pausenraum wurde eifrig über die ach so tolle Tätigkeit in diesem „Unternehmen“ diskutiert und fast jeder war beeindruckt von dem eindrucksvollen Lebenslauf dieses Powermenschen. Michael beteiligte sich nicht an diesen nutzlosen Diskussionen, sondern widmete sich einer Flasche Coca-Cola. Irgendwann nach fast 70 Minuten des Wartens kam er als einer der letzten an die Reihe. Michael hatte sich nach dem Motto „Was du kannst, das kann ich schon lange, aber wesentlich besser“ einen Lebenslauf einfallen lassen, den er dem guten Mann jetzt genüßlich präsentierte und der diesen sichtlich erschaudern ließ. Dieser Lebenslauf war gespickt mit einem erfolgreich abgeschlossenen Studium und allem anschließenden Pi-Pa-Po, der ihn so manches Mal schlucken ließ, so daß er sich Michael gegenüber ziemlich klein und lächerlich vorkommen mußte. Wäre er auf Draht gewesen, hätte er ihn gefragt, wenn Michael denn so ein As sei, wie er sich geschildert habe, warum dieser sich dann ausgerechnet um eine so minderwertige Anstellung im Call-Center bewerben würde. Das tat er aber nicht, weil er ein Schaumschläger war. Als schließlich der letzte Bewerber seine Performance zum Besten gegeben hatte, bat der „Personalleiter“ alle zusammen zurück in den Raum. Michael dachte, jetzt sagt er ein paar abschließende Sätze. Doch wie das meistens so ist, kommt es anders, als man denkt. Der gute Mann hatte noch eine besondere Gemeinheit auf Lager, denn er wollte nur mal kurz testen, wie gut jeder einzelne von den Bewerbern am Telefon ist. Deshalb sollten alle mit einem Mitarbeiter des „Unternehmens“ per Telefon ein Verkaufsgespräch führen. Eine ganze einfache Sache, die jedes zehnjährige Kind beherrsche, meinte er. Es ging darum, einem potentiellen (ahnungslosen?) Kunden (Opfer?) einen Fußball mit den Unterschriften der deutschen Nationalmannschaft zur bevorstehenden Europameisterschaft in Portugal zu verkaufen. Und wieder ging das gleiche Spiel wie vorhin mit den Flipcharts los. Alle verließen den Raum, pilgerten zum Pausenraum und jeder einzelne wurde zwecks Testtelefonats in den Raum zitiert. Michael kam als Vorletzter an die Reihe. Jetzt zahlte ihm der „Personalleiter“ seine Unverschämtheiten gnadenlos zurück. Er hatte dafür gesorgt, daß Michael einen der unangenehmsten Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung hatte, mit dem auch der beste und versierteste Telefonverkäufer unter Garantie kein Geschäft abgeschlossen hätte (davon einmal abgesehen, wer braucht auch schon einen Fußball mit den aufgedruckten Unterschriften der Spieler, den es z. B. bei Kaufhof oder Karstadt zu einem wesentlich günstigeren Preis gibt?). Nachdem der letzte Bewerber sein Testtelefonat absolviert hatte, kam es in Einzelgesprächen zu den Analysen. Zuerst bat er die Leute, die den Test nicht bestanden hatten in sein Büro (das ließ er sie allerdings im Vornherein nicht wissen). Das waren deren zwei, und zwar Michael und eine Frau so um die 30. Er fragte zuerst die Frau, wie sie denn ihr Telefonat beurteilen würde. Sie fand, sie habe ihre Sache gut gemacht. Der Personalleiter war da aber ganz anderer Meinung und fällte mit viel Fingerspitzengefühl ein vernichtendes Urteil. Anschließend kämpfte sie mit den Tränen. Mit einem unterdrückten hämischen Grinsen fragte er dann nach Michaels Eindruck. Dieser sagte ihm, daß sein Telefonat nicht gerade das Gelbe vom Ei gewesen sei, schließlich sei er nicht gerade geübt im Verkauf von Fußbällen. Der Personalleiter bestätigte seine Selbsteinschätzung und gab ihm den Rat, er solle für diesen Beruf intensiv üben. Auf der Call-Center-Akademie im BFZ gäbe es gute Lehrgänge, die ihm dabei helfen würden. Daraufhin sagte Michael ihm süffisant, daß er es als „Personalleiter“ in diesem „Unternehmen“ noch weit bringen würde und lobte sein Fingerspitzengefühl und seine fachliche Kompetenz. Bevor er darauf etwas antworten konnte, wünschte Michael ihm noch einen guten Tag und verließ das „Unternehmen“. Für nichts und wieder nichts hatte er fast 6 Stunden vergeudet. In dieser Zeit hätte er sich auch die Fußnägel lackieren können, was wohl weit effektiver gewesen wäre, als an diesem Kasperletheater teilzunehmen. Eine ähnlich zeitaufwendige Bewerberrunde hat Michael noch bei zwei anderen „Firmen“ dieser „Branche“ durchlaufen. Und oh Schreck, auch bei diesen Firmen hat er kläglich versagt.

Diese Schilderungen sollen nur ein kleines Beispiel dafür sein, mit welchem Aufwand diese „Firmen“ ihre Bewerberauswahl betreiben. Der immense Zeit- und Kostenaufwand steht in keinem Verhältnis dazu, wenn man bedenkt, daß ein Großteil der neugewonnenen Mitarbeiter nur für kurze Zeit in den Firmen verweilt. Zeit und Geld bei der Personalgewinnung ließen sich auf ein Vielfaches reduzieren, wenn die „Firmen“ diese Arbeit gestandenen Fachkräften und nicht Möchtegern-Managern (siehe im Beispiel oben) überlassen würde. Dann hätten sie qualifizierte Mitarbeiter über einen längeren Zeitraum und bräuchten nicht dauernd „händeringend“ Personal zu suchen.

Seit einiger Zeit versuchen die Call-Center, ein positives Image für ihre Branche zu schaffen. Jeder beansprucht für sich, das beste Call-Center zu sein. Sie sagen, in jeder Branche gibt es schwarze Schafe, auch in ihrer. Aber die sind in ihrem Gewerbe in der Minderheit. Der Enthüllungsjournalist Günter Wallraff hat mit seiner Reportage über Call-Center einen empfindlichen Nerv der „Branche“ getroffen. Seine zu Papier gebrachten und veröffentlichten Erlebnisse in einem Call-Center hat die „Branche“ in helle Aufregung versetzt. In ihren Augen ist das natürlich alles purer Blödsinn, was der gute Günter Wallraff da von sich gegeben hat. Deshalb versuchen diverse Call-Center seit einigen Monaten mit mehrseitigen PR-Aktionen in den Tageszeitungen ihr ramponiertes Image wieder zurechtzurücken. In ihren „Unternehmen“ ist doch alles Friede, Freude, Eierkuchen, und außerdem sind es doch die Call-Center, die massenhaft Arbeitsplätze schaffen. Und seit einiger Zeit bieten sie sogar jungen Leuten Ausbildungsplätze als Servicekraft im Dialogmarketing und zum Kaufmann/Kauffrau im Dialogmarketing an. Wenn ich heute Schulabgänger wäre, würde ich eher eine Ausbildung zum z.B. Bäcker absolvieren als so einen Unfug zu machen.

Zur Imageverbesserung sollen natürlich auch die Call-Center-Börsen dienen. Damit das alles seriös wirkt, werden sie in den Arbeitsämtern veranstaltet. Wie z. B. am 23. Oktober 2007 im Essener Arbeitsamt. Was vom Arbeitsamt groß und aufwendig angekündigt wurde, entpuppte sich als eher laues Lüftchen. Gerade einmal 6 „Unternehmen“ stellten sich vor und beantworteten bereitwillig die Fragen der zahlreich erschienenen Besucher. Allerdings, 4 dieser Unternehmen würde ich nicht unbedingt als seriös bezeichnen. Das oben beschriebene „Unternehmen“ ließ es sich nicht nehmen, sich ebenfalls zu präsentieren. Auf einer großen Tafel über ihren Infostand konnte man lesen, daß sie ein Festgehalt von 1.800,00 € zahlen würden. Wenige Tage zuvor versprachen sie in einer Stellenausschreibung in einer lokalen Zeitung noch 1.500,00 € Festgehalt. Da muß der Mangel an Fachkräften aber so groß sein, daß sie innerhalb weniger Tage die Gehälter um 300,00 € erhöhen.

Auf den Tischen hatten die „Unternehmen“ jede Menge Hochglanzbroschüren ausliegen, die jedem Interessenten „Was kein schöner sein auf Erden, als ein Call-Center-Agent zu werden“ vorgaukelten. Den „Firmen“ sei es vergönnt, wenn sich an diesem Vormittag ihre ärgste Personalnot durch Ahnungslose kurzfristig mildern konnten. Fakt ist, daß es in 10, spätestens in 20 Jahren diese „Branche“ nicht mehr gibt. Warum? Weil sie sich mangels Kompetenz in den „Firmenleitungen“, diffuser Personalpolitik und überhaupt ihrer ganzen Widersprüchlichkeit selber zerfleischen wird.

 

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© Hildegard Salewski, 9.2004 - 2014